Automatisation des Services

Fournissez un service client rapide et prévenant, avec des délais de réponse plus courts

IAutomatisation des Services

La fourniture de services exceptionnels constitue le fondement d’une expérience client gagnante. Un service client efficace peut transformer ce centre de coût traditionnel en un centre de profits pour votre entreprise.

Notre solution de services est un système intégré à Pivotal CRM qui vous aide à capturer, gérer et résoudre rapidement les demandes d’assistance et de service client, sans perdre de vue les opportunités de vente croisées ou de vente poussée.

La technologie flexible de Pivotal CRM vous permet d’implémenter rapidement une automatisation des processus de services même s’ils sont complexes et spécifiques à votre entreprise. Donnez à votre équipe chargée du service client la capacité de résoudre les plaintes des clients d’une manière personnalisée, mais qui peut être répétée, ce qui accélérera la résolution des incidents et améliorera la satisfaction client.

SOCIAL CRM

SOCIAL CRM CONÇU POUR RÉPONDRE AUX BESOINS DES REPRÉSENTANTS DU SERVICE CLIENT

Internet s’est transformé en une plate-forme de rencontres et le restera. Les réseaux et les médias sociaux ont révolutionné les canaux de communication et changé la façon dont vos clients s’attendent à interagir avec vous. De nos jours, les médias sociaux se transforment de plus en plus en un nouveau canal de service client.

Pivotal Social CRM intègre la puissance des réseaux sociaux dans votre entreprise, là où ces derniers sont les plus appropriés et les plus précieux : au sein de votre système de service client. Social CRM, module d’application conçu pour les plates-formes Pivotal CRM 6, intègre dans votre CRM les réseaux sociaux les plus populaires et les plus universels, tels que Facebook, LinkedIn, Twitter, InsideView et Google BlogSearch. Intégrez un nombre considérable d’informations et le savoir commercial tirés de ces réseaux dans votre base de données clients et exploitez-les dans les processus de l’équipe service client.

Fiche technique de la solution : Social CRM

CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES

  • Intégration avec Facebook, Twitter, LinkedIn, InsideView et Google BlogSearch
  • Mise en évidence des liens entre contacts inter et intra entreprises
  • Visualisation des activités
  • Vues globales
  • Recherches sur les réseaux sociaux
  • Communication dans les médias sociaux
  • Actions CRM
  • Gestion des événements sur Facebook
  • Suivi des activités et des commentaires sur les médias sociaux
  • Suivi des relations

VOICI CE QUE SOCIAL CRM PEUT FAIRE POUR VOTRE ÉQUIPE SERVICE CLIENT

Rationaliser la communication publique

Diffusez des messages marketing et des annonces d’entreprise à vos contacts CRM et dans la base des réseaux sociaux en une seule étape. Vous pouvez facilement élargir votre présence dans les réseaux sociaux en invitant des clients, des prospects, des employés et toute autre personne figurant dans la base de données de CRM à se connecter par le biais de vos comptes de réseaux sociaux.

Obtenir un nombre considérable d’informations sur le client

Identifiez les prospects et prenez connaissance de leurs sujets de conversation et de leurs interlocuteurs, puis prenez des mesures immédiatement dans Pivotal, en planifiant les actions appropriées et en effectuant le suivi.

Ouvrir un nouveau canal de service client

Surveillez les sites populaires de médias sociaux pour détecter des problèmes ou des questions de clients concernant vos produits et vos services, ce qui vous donnera la possibilité de répondre et de réagir à temps pour assurer la satisfaction du client.

SCRIPTING D’APPELS

SCÉNARISATION DES APPELS POUR LE SERVICE CLIENT

L’homogénéité entre la communication entrante et sortante est essentielle pour augmenter la satisfaction client et pour établir des relations durables. Vous devez vous assurer que les agents du service client représentent correctement la marque et qu’ils réagissent de manière appropriée aux demandes des clients pour créer une interaction agréable et génératrice de résultats commerciaux.

Le scripting des appels est un outil précieux qui permet aux managers de créer des process service dans le CRM et d’affecter des listes d’appels aux employés. Le scripting s’incorpore avec le minimum de coûts et d’efforts dans l’ application Pivotal CRM avec un effet immédiat sur la productivité.

CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES

  • Module Création de scripts
  • Lancement de la retranscription
  • Logique de raccordement
  • Formules de notation
  • Interface utilisateur intuitive
  • Automatisation de l’interaction entrante et sortante
  • Capacités de télémarketing
  • Rapports

VOICI CE QUE PEUT FAIRE LA SOLUTION SCRIPTING D’APPELS POUR VOTRE ÉQUIPE SERVICE CLIENT

Améliorer l’efficacité du service client

Construisez des scripts qui aideront vos agents chargés du service client à comprendre rapidement les problèmes des clients, tout en garantissant que les stratégies de ventes croisées et de ventes poussées sont appliquées de manière homogène à travers l’ensemble de l’entreprise, ce qui transformera les « centres de coûts » en « centres de profits ».

Appliquer de manière homogène les mesures de sécurité

Améliorez les mesures de vérification du client et réduisez le potentiel de fraude ou d’erreurs. Vous pouvez, par exemple, créer un script que les agents doivent exécuter avant de fournir des données confidentielles aux appelants. Les scripts peuvent comporter une vérification du mot de passe, la confirmation d’informations personnelles ou une vérification de l’activité récente. Ces mesures de sécurité peuvent être enregistrées dans le fichier du client dans le cadre de chaque interaction avec le service pour garantir le respect de la politique de l’entreprise par le service client.

PORTAIL CLIENTS

METTEZ EN PLACE UN SERVICE CLIENT 24 HEURES SUR 24

Exploitez le Web pour rendre vos clients plus autonomes et réduire vos coûts de service. Pivotal eService étend la gestion sophistiquée des services de Pivotal CRM au portail Web Clients en libre service.
Grâce à eService, les clients peuvent soumettre des demandes de services ou des incidents en ligne et suivre le statut de leur dossier, commander des produits, fournir des informations, télécharger des documentations, accéder à une FAQ. Ils peuvent aussi exécuter des recherches FULL TEXT dans les bases de connaissances du service clients pour trouver les solutions qui les intéressent.

Fiche technique de la solution : Pivotal eService

CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES

  • Résolution des problèmes
  • Soumission de tickets et suivi
  • Suivi des commandes
  • Portail Clients personnalisé
  • Rapports libre service

VOICI CE QUE PIVOTAL ESERVICE PEUT FAIRE POUR VOUS

Fournir à vos clients un service 24 heures sur 24

Mettez en place un portail en ligne fiable dans lequel les clients peuvent rechercher des solutions, soumettre des demandes de service, suivre des commandes et des contrats, etc., sans l’assistance d’un agent en direct.

Réduire les coûts de service

Rendez les clients autonomes pour qu’ils puissent résoudre eux-mêmes les incidents les plus courants et soumettre des demandes de service afin de réduire le nombre d’appels reçus par votre société. Le fait de laisser les clients suivre le statut de leurs dossiers en ligne minimise le nombre d’appels ou d’emails de relance.

Promouvoir le libre service sans compromettre la satisfaction

Transmettez facilement les demandes à l’agent de service, en vous assurant que vos clients continuent à recevoir une assistance d’experts lorsque cela est nécessaire.

VISUAL WORKFLOW

GUIDEZ LES AGENTS DU SERVICE CLIENT VERS LES SOLUTIONS SOUHAITÉES GRÂCE À UN PROCESSUS VISUEL

Votre objectif est d’aider le service client à satisfaire les clients en répondant à leurs demandes rapidement et efficacement. Pour atteindre à chaque fois cet objectif et obtenir des résultats positifs, vos agents du service client peuvent utiliser le Pivotal Visual Workflow qui les guideront dans les processus de support étape par étape. En conservant tout ce dont vous avez besoin dans la même interface, vous pouvez réduire le nombre d’erreurs, le travail en double et la durée de la formation nécessaire pour rendre efficaces les nouveaux membres de l’équipe service client.

CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES

  • Conception en Glisser-Déposer
  • Représentation visuelle des process
  • Création des expressions puissantes
  • Exploitation de multiples jeux de données
  • Connexion aux événements du système
  • Interactions avec les formulaires CRM
  • Intégration dans des processus existants
  • Construction d’une librairie de processus

VOICI CE QUE VISUAL WORKFLOW PEUT FAIRE POUR VOTRE ÉQUIPE SERVICE CLIENT

Garantir que les utilisateurs respectent les meilleures pratiques

Automatisez les processus à moindre coût. Vous avez développé vos processus commerciaux actuels pour une bonne raison. Visual Workflow permet à vos utilisateurs d’effectuer leurs tâches quotidiennes de manière cohérente et qui respecte vos meilleures pratiques. Rationaliser le travail et simplifier les processus seront la garantit que les interactions clients répondront toujours à vos normes de qualité.

Créer une vue personnelle et unique

Les informations provenant de Microsoft® Outlook® et de Microsoft® SharePoint® sont intégrées de manière transparente dans l’interface, ce qui évite de dupliquer les données à différents endroits, tout en réduisant les risques d’erreurs. Les outils de prise de décision sont rassemblés pour que les utilisateurs n’aient pas à perdre du temps à rechercher les données et qu’ils puissent travailler en toute sérénité.

TABLEAUX DE BORD ET RAPPORTS

PILOTEZ LA PERFORMANCE D’UN COUP D’ŒIL

Votre équipe de service client collecte quotidiennement d’énormes quantités d’informations. Avec les solutions de services, vous pouvez optimiser la performance de votre activité grâce à un ensemble complet de rapports « prêts à l’emploi ». Vous pouvez suivre l’adhérence aux niveaux de service, tout en planifiant les ressources nécessaires grâce à des projections fiables. Identifiez proactivement les domaines qui posent problème et prenez des mesures correctives.

Description de la solution : CRM Service

FONCTIONNALITÉS PRINCIPALES

  • Rapports prêts à l’emploi
  • Adhérence aux niveaux de service
  • Suivi de la performance
  • Mesure du taux de résolution

VOICI CE QUE NOS SOLUTIONS TABLEAUX DE BORD ET RAPPORTS PEUVENT FAIRE POUR VOUS

Prendre en charge la gestion des équipes

Créez et maintenez l’expertise de vos employés et définissez des équipes d’assistance technique par produit, par contrat d’assistance ou par catégorie. Grâce aux analyses et tableaux de bord mis à votre disposition, vous pouvez commencer à répartir la charge de travail selon les capacités et les disponibilités et maximiser l’efficacité de l’équipe.